Используя отчет "Лидеры продаж" в разрезе клиентов можно определить, какие клиенты являются лучшими, какой доход они приносят. Проводя дальнейший анализ по этим клиентам, поместив их в окно анализа, можно определить, действительно ли это лучшие клиенты, или это случайные продажи на крупные суммы. Получив, таким образом, список наиболее перспективных клиентов, и используя информацию в карточке клиента, можно уточнить как ведется работа с ними, какие менеджеры с ними работают, какие условия им предлагаются. Дополнительно можно посмотреть какие рекламации поступают от этих клиентов, какие действия были предприняты в связи с поступлением этих рекламаций. Если конкуренты пытаются "перехватить" этих клиентов - можно вовремя предпринять ответные действия (предложив, например, индивидуальные скидки) и многое другое.

Проведение директ-маркетинговых акций и оценка их эффективности

Программа позволяет выявить наиболее перспективные целевые группы клиентов, наиболее интересные регионы для указанного направления, и автоматически подготовить почтовую или электронную рассылку по ним.

Выборка может быть произведена с учетом отсутствия контактов за указанный период, что поможет восстановить отношения с "незаслуженно" забытыми клиентами.

Или наоборот, при необходимости провести акцию среди постоянных клиентов, можно выбрать тех, кто постоянно покупает и с кем постоянно общаются.

Могут быть выбраны клиенты с определенным объемом продаж по данному направлению. Можно выбрать клиентов, которых "перехватывают" конкуренты и провести по ним рассылку с сообщением о новых условиях работы и т.п.

При формировании выборки для рассылки существует возможность оценить результат последнего контакта, что позволяет дополнительно отфильтровать тех, кому не стоит отсылать письма (по их просьбе или по другим объективным причинам). В результате вы сэкономите не только время и деньги на доставку, но и сохраните хорошие отношения с клиентом, т.к. он будет уверен, что вы не забываете его личных пожеланий.

С использованием программы могут быть подготовлены как именные письма по указанному шаблону, так и напечатаны наклейки с адресами. Все, что останется сделать - это сложить все в конверт и отправить по почте. А при создании именной рассылки по электронной почте - достаточно нажать кнопку "Отправить".

Процесс подготовки рассылки поздравлений перед праздником при использовании программы сокращается до минимума. Достаточно выбрать всех женщин и разослать им поздравления с 8 марта. Или разделить клиентов на VIP и обычных и разослать им поздравления каждому в своем стиле.

При этом факт отправления каждого письма будет зафиксирован в базе данных программы как контакт с этим клиентом.

При проведении подобных акций необходимо оценить их эффективность. Можно оценивать как изменение количества обращений, так и изменение объемов продаж по направлению.

Оценка влияния внешних факторов на объемы продаж

Практически для каждого вида бизнеса существуют факторы, от количественного изменения которых зависит очень многое. Но очень часто эти факторы достаточно далеки от бухгалтерского учета. Например, для фирм, торгующих мороженым и напитками, очень важным параметром является среднесуточная температура, если организация занимается экспортно-импортными операциями, важно вести динамику курсов валют.

Любые параметры, которые динамически меняются с течением времени, могут быть занесены в программу Monitor-CRM. Данные можно занести вручную или загрузить из таблицы MS Excel или файла базы данных формата DBF. После этого можно построить графики по этим параметрам и оценить их влияние на объемы продаж.

В качестве таких параметров кроме вышеуказанных могут быть такие как: рекламный бюджет, количество работающих менеджеров, цены на перевозки, уровень доходов населения и т.п. Кроме того, можно вести финансовый план по каждому из направлений.

Иногда на деятельность предприятия оказывают влияние факторы, которые очень трудно формализовать, но, тем не менее, важно оценить это влияние. Для решения этой задачи существует Журнал событий.

Любые события, прямо или косвенно влияющие на продажи могут быть занесены в Журнал событий и классифицированы. Каждое событие может быть привязано к направлению, клиенту или конкуренту.

В дальнейшем, моменты событий могут быть отображены на графиках, и Вы сможете оценить, после какого типа событий происходит увеличение или спад продаж. Например, если в качестве события занести моменты выхода рекламы и проведения других рекламных акций, можно увидеть, насколько эффективно "работает" реклама, какова продолжительность действия, на какие группы клиентов она оказывает наибольшее влияние и многое другое.

Влияние управленческих решения на объемы продаж

При построении общего отчета о динамике продаж по предприятию, можно оценить влияние не только внешних событий, но и внутренних изменений в организации.

Если в качестве событий заносить, например, кадровые изменения, то можно увидеть как повлияло на динамику продаж направления увольнение или перевод на другую задачу менеджера по этому направлению, сколько времени адаптировался новый сотрудник. При занесении информации о графике отпусков, можно узнать, сколько на самом деле стоил фирме отпуск того или иного менеджера - то есть фактически оценить его незаменимость (оценить насколько он умеет работать со своими подчиненными, чтобы правильно поставить им задачу)

Подобным образом можно оценить, как повлияло, например, изменение зарплаты сотрудника на его работу.

Если в качестве внешних параметров вести количество работающих клиент-менеджеров по направлению, можно увидеть с какими количеством сотрудников может справляться начальник отдела, есть ли необходимость в изменении штата клиент-менеджеров и т.п.

Кроме того, в качестве внешних параметров могут вестись рабочие и праздничные дни (рабочий=1, нерабочий=0), поскольку для каждой организации они свои - ведь, например, день рождения сотрудника, справляемый на работе - уже сокращенный (а то и нерабочий) день.

Оценка влияния деятельности конкурентов

В программе имеется возможность вести полную информацию о конкурентах: кто они, где находятся их салоны, как они выглядят, сколько человек там работает, какие в среднем объемы продаж по салонам и т.п. Кроме того, можно заносить в базу информацию о сделках ваших клиентов с конкурентами (например, если у них есть в продаже какой-то товар, а у вас его нет), об акциях конкурентов, о попытках конкурентов увести у вас клиента (например, клиент сообщил, что конкурент ему предложил лучшие условия). И т.п.

Информация о попытках конкурентов увести клиента поможет своевременно принять меры, чтобы удержать клиента, что особенно критично, когда этот клиент является вашим лучшим покупателем.

Информация о сделках клиентов с конкурентами поможет оценить потребности клиентов в новых для вашего предприятия продуктах, определить необходимость и рассчитать рентабельность открытия нового направления Кроме того, информация о сделках поможет определить потребности клиентов в продукции и, как следствие, увеличить объемы продаж, применив маркетинговые акции.

Для получения сравнительной информации о ценах у вас и у конкурентов, достаточно занести в базу данных программы прайс-листы конкурентов. В дальнейшем можно наложить на продажи ваши цены и цены конкурентов, чтобы оценить их динамику и влияние друг на друга. Особенно полезно вести такую информацию по вашим ведущим товарным позициям (товарам-лидерам), что позволяет своевременно отследить изменения цен на рынке и принять соответствующие меры.

Управление качеством продаж

Знаете ли вы, какое количество клиентов недовольны качеством продукции или обращений? Какое количество из них отказались от сотрудничества и по каким причинам?

На продукцию какого поставщика поступает больше всего жалоб?

Управлять этими параметрами поможет ведение журнала рекламаций и построение динамических отчетов в различных разрезах о влиянии рекламаций на продажи.

Кроме того, в качестве рекламаций могут вестись причин отказа от сотрудничества, что позволяет систематизировать эти причины и создать систему контраргументов для основных из них.

В том числе рекламации могут поступать и на качество работы определенных менеджеров, на их обращение с клиентами. Своевременный анализ этих параметров позволяет управлять их поведением по отношению к клиенту и, как следствие, удержать клиента недовольного ситуацией.

Поиск потерянных клиентов

Используя выборку по организациям, можно выбрать клиентов (или потенциальных клиентов), с которыми работа прекращена по неуважительным причинам, то есть про клиента просто забыли. Программа позволяет выбрать клиентов, с которыми нет назначенных контактов, при условии, что эти клиенты не отказались от сотрудничества.

При этом выборка может быть сделана с учетом каждого конкретного менеджера, выбранной отрасли, наличия определенных рекламаций и пр.

Также можно выбрать клиентов, которые перестали приобретать продукцию, начиная с определенного момента, и оценить, продолжает ли с ними вестись работа, или их по какой-либо причине потеряли.

Лидеры продаж (выявление ложных лидеров)

Еще одним интересным моментом является анализ товаров - лидеров (аутсайдеров), а также выявление приоритетных товаров и групп. Например, при достаточно большом ассортименте (сотни наименований), основной оборот (70-80%) могут давать несколько товаров или 1-2 товарных группы. При возникновении такой ситуации предприятие сильно рискует, стоит конкурентам проявить активность в этом сегменте или измениться рыночной ситуации, и доходы резко сократятся. Стоит либо принять особые меры по сохранению интереса покупателей к данному товару и постоянно держать его на контроле, либо попытаться диверсифицировать товарный портфель и попытаться увеличить продажи по другим позициям.

Но для объективного выявления товаров - лидеров иногда недостаточно просто знать объемы продаж за период. Важно оценить также и стабильность продаж. Рассмотрим это на примере нашей демонстрационной базы.

Мы видим, что 5 позиций (из почти 800), дали за полгода около 30% всего оборота. Казалось бы налицо ситуация описанная выше и руководителю данного предприятия пора бить тревогу. Но если мы проведем дополнительный анализ и посмотрим динамику продаж по товарам - лидерам, то увидим, что оснований для беспокойства нет.

Дело в том, что по трем самым "продаваемым" товарам были крупные разовые продажи. Так как предприятие занимается продажами не только в розницу, но и оптом, то, скорее всего, это единичные закупки организаций. В этом можно убедиться, построив динамику продаж по неделям.

Если при этом нас интересуют именно массовые ежедневные/еженедельные продажи, то для определения истинных лидеров, мы должны убрать из выборки три этих позиции. При этом на 50 следующих товарах мы получаем те же 30% и более равномерное распределение по выручке. Таким образом, мы видим, что товарный портфель предприятия достаточно диверсифицирован, а "выбросы" по "ложным лидерам" обусловлены разовыми продажами крупным оптом (что, чаще всего, делается под заказ и не влияет на оборотные средства).

Пользователями программы «Monitor-CRM» являются более 200 компаний в 10 регионах России.

Демострационную версию «Monitor-CRM» можно скачать здесь